Incidente, requerimiento o problema: por qué clasificarlos bien cambia la gestión del soporte SAP

No todo ticket que llega a soporte representa el mismo tipo de necesidad. Un usuario que no puede completar una transacción, otro que solicita un acceso y un proceso que falla repetidamente pueden terminar en la misma bandeja de entrada.

Pero gestionarlos de la misma manera dificulta priorizar, medir y resolver. Por eso una Mesa de Ayuda necesita clasificar adecuadamente las solicitudes que recibe.

¿Qué es un incidente?

En gestión de servicios de TI, un incidente se entiende como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio.

En SAP puede presentarse, por ejemplo, cuando:

• una transacción que funcionaba deja de ejecutarse;
• un proceso crítico devuelve un error;
• una interfaz no completa el intercambio esperado;
• un usuario no puede continuar una tarea habitual;
• un servicio presenta una degradación inesperada.

El objetivo inicial de Incident Management no es necesariamente descubrir la causa profunda.

La prioridad es restaurar el servicio y reducir el impacto operativo.

¿Qué es un requerimiento?

Un requerimiento responde a una necesidad solicitada por el usuario que no necesariamente implica que algo esté fallando.

Puede tratarse de:

• solicitar acceso;
• generar una consulta;
• pedir una configuración estándar;
• solicitar información;
• requerir una modificación previamente definida.

Separarlo de un incidente ayuda a evitar que una solicitud normal compita en prioridad con una interrupción crítica.

¿Qué es un problema?

Un problema aparece cuando necesitamos comprender la causa de uno o varios incidentes. Imagina que cada semana se resuelve el mismo error.

Cerrar cada ticket individualmente puede devolver temporalmente la operación a la normalidad, pero no elimina necesariamente el origen. Ahí cambia la pregunta.

Ya no es únicamente:

¿cómo restauro el servicio?

Sino:

¿por qué está ocurriendo repetidamente?

La clasificación es solo el comienzo

Palilingan y Batmetan (2018) describen un proceso de gestión de incidentes compuesto por identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación, resolución, recuperación y cierre. Esto muestra que registrar un ticket no equivale a gestionarlo.

Después de clasificarlo todavía hay que determinar:

• impacto;
• urgencia;
• responsable;
• especialidad necesaria;
• necesidad de escalamiento;
• tiempo objetivo;
• evidencia de resolución.

¿Por qué importa en una operación SAP?

SAP conecta procesos que atraviesan diferentes áreas. Un incidente aparentemente pequeño puede afectar compras, producción, inventario, ventas, finanzas u otros procesos relacionados. Por eso una Mesa de Ayuda necesita comprender no solo el mensaje del usuario, sino también el contexto operacional.

Dos tickets con el mismo error técnico pueden tener prioridades distintas si uno afecta una transacción aislada y el otro detiene un proceso crítico.

Qué debería registrar un buen ticket

Como mínimo, conviene contar con información suficiente para responder:

¿qué ocurrió?
¿a quién afecta?
¿desde cuándo?
¿qué proceso está involucrado?
¿qué impacto genera?
¿existe una solución temporal?
¿ya ocurrió antes?

Cuanto mejor sea la información inicial, más fácil será categorizar y asignar correctamente el caso.

De apagar incendios a gestionar el servicio

Cuando todos los tickets se tratan como “urgentes”, en la práctica ninguno tiene una prioridad clara.

Una Mesa de Ayuda madura necesita diferenciar qué debe restaurarse inmediatamente, qué puede planificarse y qué requiere una investigación más profunda.

Clasificar correctamente no resuelve por sí mismo el incidente. Pero permite que el equipo correcto atienda el problema correcto con la prioridad correcta.

Referencias

Moudoubah, L., El Yamami, A., Mansouri, K., & Qbadou, M. (2021). From IT service management to IT service governance: An ontological approach for integrated use of ITIL and COBIT frameworks. International Journal of Electrical and Computer Engineering, 11(6), 5292–5300. https://doi.org/10.11591/ijece.v11i6.pp5292-5300

Palilingan, V. R., & Batmetan, J. R. (2018). Incident management in academic information system using ITIL framework. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 306, 012110. https://doi.org/10.1088/1757-899X/306/1/012110